案例名称

重庆银行手机银行6.0

(资料图片)

案例简介

重庆银行手机银行6.0秉承“以客户为中心”的服务宗旨，运用大数据、人工智能、客户标签等前沿金融科技，聚焦创造极致的线上客户体验，围绕“更开放、更个性、更多元”的手机银行服务体系，为不同客群提供响应更快、体验更佳、流程更灵活的移动金融服务。

创新技术/模式应用

1.创新多元化客户服务模式，优化服务质效

·通过创立“智能机器人+客服坐席+专属客户经理”的线上渠道客户服务模式，结合特定场景的实时同屏辅助服务，手机银行6.0向消费达人、银发族、高净值客户等多样化的客群提供更加智能化、人性化、定制化的业务咨询、财富管理、活动参与等服务；也可在客户操作具体业务流程遇到困难时，及时提供“坐席远程视频”实时帮助，协助客户完成流程操作。

·手机银行6.0接入大数据、行为埋点、智慧运营平台等服务中台，通过数据集市、客户标签、客户画像、流程化运营、可视化运营分析等技术，从“客群聚类”-“客户画像”-“需求洞察”-“策略制定”客户运营模式，为“代发、老龄、新市民、小微、财富”五大群匹配更加定制化的“活动“、”产品“、”权益“专属服务，并通过弹窗、消息、资讯、图片等式实现了”千人千面“的个性化触达，使线上客户运营更精准、活动推送更适时、服务触达更及时。

2.运用前沿应用开发技术，提升服务效率

·手机银行6.0的前端基于“原生+VUE”组合开发技术，在保证应用性能的基础上，提升活动、业务流程的开发效率，缩短开发周期，实现功能的敏捷开发。

·后端使用“移动网关+实时发布”套件，“移动网关”为各渠道系统的接入提供服务的配置、协议适配、交易鉴权、API管控等能力，提供不同渠道的安全通讯及数据验签能力；“实时发布”提供版本升级包、H5离线包的管理和发布服务，同时支持版本管理、白名单控制、灰度发布管理功能，提升手机银行版本控制、版本升级的灵活性。

·手机银行6.0的重要业务流程和身份认证应用了人脸、指纹、动态密码、场景证书、OTP介质、蓝牙USBKey证书等认证手段，根据不同场景的认证要素、额度和风险评定要求，客户可动态选择认证方式完成认证；并结合大数据实时规则库、黑白名单管理、设备指纹、行为数据等技术实时识别线上交易欺诈风险，为线上交易安全保驾护航。

项目效果评估

1.客户精准运营更加深入推进

手机银行6.0的线上客户服务和精准运营模式，通过丰富的交互方式和服务工具，综合应用上千个客户标签和画像，提升了客户垂直化、精准化、智能化的服务和运营水平。在客户旅程关键节点，形成了有效的产品、服务、权益触达。客户在手机银行享受“一站式“综合服务，降低客户多渠道获取服务成本；轻松参与积分秒杀、定时抢购、红包立减等精彩活动，“一键式”领取多种福利；并在业务办理过程中随时随地享受个性化、有温度的客户服务，提高客户满意度。[page]

截止2022年12月，手机银行MAU环比提升10%，活动转化率环比提升20%。

2.客户需求响应更加顺畅高效

手机银行客户需求响应效率进一步提升，功能、流程重构更加顺畅、高效，同时保障了应用整体性能，降低用户学习成本，提升了客户体验。

手机银行新增业务平均开发投产周期环比缩短50%，上线缺陷率环比降低98.8%。

项目牵头人

杨征 互联网渠道管理与运营中心产品设计

项目团队成员

曹林、范玉琳、卓成利、伍越、刘宗林、何颜青川、李晓鵃、杨蕊炼、戴媛玉、裘佩然

责任编辑：王超